I was not surprised that a week passed after my correspondence with Belgian rail without my hearing anything from them. So I sent the deputy spokesman another message on Thursday, regretting that their colleagues in customer service did not seem to share my understanding of "urgency" and "rapid treatment".

Ten minutes later I got a phone call from a bright young woman who said that they would ask their colleagues in Leuven to hold the Oud-Heverlee train for the Brussels connection, but adding rather pessimistically that they had no guarantee that their colleagues in Leuven would actually do this. Of course, she did not give me any contact details in case I might need to get in touch again.

And later on Thursday I got an email from Mr Marc Maes, head of the customer service department, though originating from one of his underlings. It was addressed to “Nicholas Crols”, but with my email address; Crols is the surname of the company spokesman. Mr Maes tells me:

Monsieur,

Nous avons bien reçu votre mail du 8 décembre 2011 qui a retenu toute notre attention.

Nous vous prions tout d’abord de bien vouloir nous excuser pour la réponse tardive.

Nous regrettons le déroulement des événements comme décrit dans votre courrier et vous présentons les excuses de la SNCB pour les désagréments rencontrés.

Nous comprenons qu’il est désagréable de voir partir un train juste devant soi.

La régularité des trains étant tributaire de nombreux paramètres dont le côté technique n’est pas le moins important, il peut malheureusement arriver que certains incidents perturbent les horaires établis. Ces incidents ponctuels sont évidemment très regrettables, mais comme tous les autres moyens de transport (route, air, métro), des impondérables peuvent toujours surgir et perturber le trafic. Nous pouvons vous assurer que tous les moyens sont mis en oeuvre par les services de régulation du trafic afin de limiter les conséquences de tels incidents.

Lors de l’établissement des horaires, un certain nombre de correspondances ont été établies, en tenant compte des courants de circulation les plus importants. Cependant, il est impossible d’assurer des correspondances dans chaque gare et entre chaque train. En outre, il faut prendre également en considération, aussi bien les souhaits de la clientèle que les impératifs liés à la régularité des circulations. Ces 2 priorités ne sont cependant pas faciles à concilier. Dans certains cas, des délais d’attente au-delà de l’heure de départ prévue peuvent être octroyés.

Ces délais d’attente sont attribués en fonction de l’offre et du nombre potentiel de voyageurs en correspondance.

Ce principe est également appliqué dans les gares intermédiaires et/ou terminus en fonction du temps de réutilisation du matériel dans cette dernière gare. Ils sont limités afin d’éviter que les retards accumulés sur une ligne se répercutent sur l’ensemble du réseau. Le non-respect de la régularité peut en effet porter à son tour préjudice à d’autres clients (ceux qui attendent dans le train ainsi que dans les gares intermédiaires) et donner lieu à des plaintes.

Durant les heures creuses, un plus grand délai d’attente peut être accordé étant donné que moins de trains circulent.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Mark Maes
Chef de bureau

This basically tells me nothing I did not already know. Notably, there is no commitment to revise the timetable to actually make it more usable by passengers, and also rather notably, the only incoming correspondence from me that is mentioned is my email to the deputy press spokesman on 8 December – not my email to his boss on 7 December, let alone my complaints submitted by the website which were obviously just diverted to the bit-bucket.

I must admit, however, that when on Thursday evening the train from Brussels was again running late, I spoke to the conductor who called ahead and got the connecting train to wait for me in Leuven. As I said in my previous post, I feel bad about doing this because, as Mr Maes puts it, it “peut en effet porter à son tour préjudice à d’autres clients (ceux qui attendent dans le train ainsi que dans les gares intermédiaires) et donner lieu à des plaintes”. But I was actually advised to do it by the first railway employee I spoke to last week, and I suppose the more I do it the more the inadequacy of the existing timetable will be made apparent within the rail company.